Arvoisat kanssapatonkilaiset, kysyisin mielipidettänne seuraavaan asiaan. Mielipiteistä riippuen pidän turpani tukossa tai aloitan laajan julkisuuskampanjan kyseistä huoltoliikettä vastaan, ihan periaatteesta ja varoitukseksi muille.

Teetin patongista tutussa paljon ajetussa C6 bifuelissa kalliin (3000 euroa) etujousituksen remontin kyseisessä liikkeessä, antaen luvan kaikkien suositeltujen osien vaihtoon ja korostaen että pitää tulla kuntoon. Alle kuukausi ja tuhat kilometriä remontin jälkeen rupesivat ylätukivarsien puslat molemmilla puolilla narisemaan kuin vanha kiikkutuoli, ilmeisesti remontissa "häirittyjen" asentojensa seurauksena. Soitin valitukseni, parin viikon odotuksen jälkeen auto tarkistukseen. Ja tässä tulos: molemmilla puolilla etuylätukivarsien puslat kuluneet ja narisevat. Korjauksen hinta puslat 4 x 15 = 60 euroa + työ 300 euroa, "alennuksineen"!

Minä tietysti kysymään, että miksi minun pitää maksaa sama työ uudestaan, miksi ette vaihtaneet näitä puslia silloin kuukausi sitten kun koko etupää oli auki. Vastaus: "Juuri se liitos ei käynyt auki ja päällisin puolin puslat eivät näyttäneet kuluneilta".

Rupesin tietysti kritisoimaan asiaa. Tehdään useamman tonnin remontti ja jätetään vaihtamatta parinkymmenen euron puslat jotka olisi yhden pultin aukaisulla saanut samalla vaihdettua. Kaikki lähellä olevat jousituksen osat vaihdettiin ja olivat kuluneita, minusta olisi ilman muuta pitänyt olettaa että lopussa nuo puslatkin ovat vaikkei päälle päin näy. Korostin vielä että olen ollut lojaali asiakas ja kantanut moniaita tuhansia remonttimaksuina juuri tähän firmaan, yhtään laskua ei ole maksamatta.

Tähän oli asiakaspalvelijan mielestäni hieman epätavanomainen vastaus marmoritiskin yli: "Laskut on maksettu mutta olette vaikea ja epämiellyttävä asiakas, aina teillä on jotain valittamista". En tästä lähtenyt enää keskustelemaan asiakaspalvelijan kanssa vaan pyysin johtajan puhuteltavaksi.

Useamman johtajankaan kanssa keskustelun jälkeen ei sopuratkaisua löytynyt, saati anteeksipyyntöä törkeään kohteluun. Olisin jopa tullut vastaan niin että olisin maksanut puslat ja työstä 100 euroa, sekään ei kelvannut vastapuolelle. Haluttiin laskuttaa jousituksen purkutyö kokonaisuudessaan uudestaan.

Itse olen sitä mieltä että noiden puslien vaihtamattomuuteen voi olla vain kaksi syytä. Ammattitaidon puute remontin yhteydessä tai sitten ikävämpänä vaihtoehtona se, että haluttiin laskuttaa sama työ pian uudestaan.

Niinkuin summista näkyy niin rahasumma sinänsä on pieni mistä tässä riidellään, eikä tämä ole siitä kiinni. Kysymys on periaatteesta.

Mitä mieltä olette? Onko tuo tekninen toiminta asiallista, vaikka unohdettaisiin asiakaspalvelun törkeydet? Julkistanko asian kokonaisuudessaan ja lähestyn asiassa lehdistöä, joka tällä puolella lahtea mielellään kirjoittaa autoliikkeiden törkeyksistä?

Tuollainen bisnes, kuten bisnes yleensäkin, on täysin vastuutonta ja kunniatonta. Vain raha haisee. Kaiketi jonkinlainen "rumba" olisi hyvä tehdä. Omituinen asenne firmalla, se, että jokin asiakas on "vaikea". Sen pitäisi olla hyvä laatumittari. Laadunteko eikä tyytyväinen asiakas kiinnostane firmaa. Nyt käynee niin, kun jättivät itselleen "lisä(lypsy-)hommia", jäänee muutkin hommat tehtäväksi muualla. Tyytyväinen (oikeasti) asiakas tulisi mielellään uudestaankin. Sellaisen laadun tekeminen ei ole vaikeata.

Nimet tietoon lehden kautta kusettajat julki.

Tässä vielä keskustelun aiheeksi nuo vaihtamattomat puslat, ne ovat nuo oranssilla korostetut, varaosanumerolla 3523CA. Käytännössä kaikki muut liikkuvat/kuluvat osat oli rahalla vaihdettu etujousitukseen. Noiden vaihtaminen vaatii koko jousitusrakenteen purkamisen - taas.

Kiteytyy varmaan siihen, että kuuluvatko nuo puslat "suositeltuihin" osiin?

Voihan hyvin olla, että puslat ovat tosiaan näyttäneet ok:lta eikä kitkuttelemalla ole ääntäneet ja ovat siis jätetty vaihtamatta, koska sitä tulkinnanvaraa on jäänyt. Jos taas työtilauksessa lukee, että kaikki puslat pitää vaihtaa, niin sitten asia on toinen. Aina, kun itse suunnittelee ja joku toinen toteuttaa, on olemassa kommunikaation vaara ja kommunikaatiossa ei oikein ole takuita. Jos joku ymmärtää toisin, niin hän ymmärtää. Pitää eritellä yksityiskohtaisesti tehtävät työt, jos haluaa ne yksityiskohtaisesti tehtävän. Siksi kannattaa tehdä itse, jos tykkää ja osaa.

Sen sijaan asiakaspalvelun asenne on perseestä. Ei asiakkaalle ruveta sanomaan, että olette epämiellyttävä ja aina valitatte. Jos meinaa pitää julkisesti palvella keitä vain asiakkaita, jotka astuvat sisään ovesta, niin aina tulee niitä epämiellyttäviä ja valittavia asiakkaita, mutta ei sen asiakaspalvelijan mielipide kuulu sille asiakkaalle itselleen. Olisin ymmärtänyt, jos firma olisi selittänyt, että miksi puslat jätettiin vaihtamatta ja teroittanut heidän oman kantansa, että teknisesti ottaen puslien vaihdosta ei sovittu ja he eivät nyt jousta siinä asiassa, mutta voivat tarjota ihan goodwillinä jonkin muodollisen alennuksen työn osalta, koska heille on tärkeää, että maksavalla asiakkaalla on edes mahdollisuus olla tyytyväinen.

Tuonne en omia rahojani enää kantaisi tuon kommentin jälkeen. Pieni avautuminen sopivalla foorumilla ja jos vielä senkin jälkeen jää vituttamaan, niin ehkä mainitsisin julkisesti, että mikä firma saa tästä lähtien hankkia uuden asiakkaan.

Siis liike itse suositteli kaikki osat jotka pitää vaihtaa että tulee täysin kuntoon (en edes katsonut onko siellä nuo puslat mukana, todennäköisesti ei ole), ne vaihdettiin, ja sen jälkeen tämä sirkus. Puslat ovat sattumoisin juuri ne, jotka ovat siellä kaikkein syvimmällä, kaikki pitää purkaa edestä uudestaan.

Liikkeen toimitusjohtaja tarjosi 30% alennusta työstä joka ei minulle kelvannut ylläolevista syistä. En missään tapauksessa maksa yli kahtasataa siitä että pääsevät heti uudestaan avamaan juuri avaamansa paketin. Olennaista tässä on, onko jonkun mielestä in OK että nuo parimkympin puslat on jätetty vaihtamatta koko suuren remontin yhteydessä, vaikka kaikki muut nivelet ja puslat on vaihdettu loppuun kuluneina? Onhan se nyt ihan selvää ettei siellä "maagisesti" ole jäänyt nuo kaksi puslaa kulumatta jos kaikki muu on lopussa? Hinta 16 eur/kpl oikeuttaa vaihtamaan asiakkaalta kysymättäkin, ja olisihan minulle voinut soittaakkin, kun siellä kerran jo purkutilanteessa ollaan yhden pultin päässä.

Minusta tämä on yksiselitteisesti huoltofirman virhe tai huolimattomuus (toivottovasti ei tarkoituksellinen), vaikka asiakaspalvelun törkeys unohdettaisiinkin. Minusta firman olisi pitänyt tarjota korvaukseksi hukkaamastani ajasta, auton seisomisesta ja mielipahasta noiden puslien vaihto ilmaiseksi tai korkeintaan niin että minä maksan osat. Minun tarjoukseni, osat + 100 euroa vielä työstä, on jo mielestäni hyvin antelias, ja sekään ei noille kelvannut.

Olenko minä nyt tässä liian tiukkana?

Ammattitaitoisen korjaamon pitäisi aina ajatella asiakkaan etua. Pitkäaikaista asiakassuhdetta ylläpitävä firma varmasti näin pyrkii toimimaan.

Minusta tässä tapauksessa korjaamon olisi pitänyt tietää ja ymmärtää, että nuo kuluvat osat on järkevää vaihtaa samalla purkamisella. Tilanne on aika lailla samanlainen kun jakohihnan vaihdon yhteydessä tehty vesipumpun uusiminen: pumppu on vielä ehjä, mutta se on järkevää vaihtaa samalla purkamisella.

Yksittäisen virheen takia en lähtisi muodostamaan mielipidettä korjaamon työn laadusta. Virheitä, vahinkoja ja unohduksia sattuu kaikille silloin tällöin. Tärkeämpää on, kertooko korjaamo reilusti mitä on tapahtunut, ja miten yhteistyöhaluinen se on selvittämään asian. Kuulostaa siltä, että tässä tapauksessa korjaamo ei ole halunnut myöntää, että puslien vaihtamatta jättäminen oli heidän huolimattomuusvirheensä.

Jos liike kritisoi asiakasta siitä, että tällä on "aina jotakin valittamista", liikkeen olisi syytä yksilöidä asiat, joista on valitettu. Silloin kumpikin osapuoli voi arvioida, olivatko valitukset aiheellisia vai ei.

En jaksanut lukea kaikkia viestejä, mutta ymmärtääkseni ko. helojen pultit on kiristetty "vetoon" nosturilla pyörien roikkuessa alhaalla, eikä normaalissa ajokorkeudessa. Helojen vulkanointi pettää vääjäämättä ja narina on ensimmäinen oire ennen välyksen syntymistä. Tuollaista törttöilyä tapahtuu valitettavan usein.

Kyllä noilla puheilla kuulostaa siltä, että olis pitänyt fiksun korjaajan ymmärtää vaihtaa nuokin puslat. Toisaalta kysymysmerkki vaan on, että mitä tietoa on kulkeutunut työn vastaanottajalta tekijälle asti ja tarkoittaako "niin, että tulee kuntoon" sitä, että vaihdetaan myös sellaisia osia, jotka näyttävät ehjiltä tai jopa ovat ehjiä? Kai se teknisesti ottaen olikin kunnossa korjaamon jäljiltä ainakin hetken aikaa, ja ainakin luovutushetkellä? Jos sieltä nyt vanhat puslat kuitenkin hajoaa pian korjaamoreissun jälkeen, kun on paikkoja muutenkin irroteltu, niin onko kiistatonta, että korjaamon olisi pitänyt huomata niiden kunto jo ekan rempan aikana? Fiksuahan olisi ollut vaihtaa ne vaikka varmuuden vuoksi, mutta täytyyhän heidän johonkin myös vetää raja, kun ei oltu sovittu nimenomaan kaikkien puslien vaihdosta, vaan riittävästä määrästä, "että tulee kuntoon".



Jos jotain olen oppinut, niin mulkvistien kanssa ei kannata liian kauaa tapella, koska elämä ei ole aina reilua, vaikka useimmiten onkin. Tämäkin keissi voi päätyä jonnekin skaalalla mielipaha―käräjät. Jos lähempänä edellistä, niin vaihdattaisin jossain muussa liikkeessä ne puuttuvat puslat ja kiertäisin ekan korjaamon jatkossa kaukaa. Jos taas pitää saada ns. oikeutta, niin sitten pitää tarkkaan miettiä, että onko viime kädessä sovittu konkreettisesti jotain sellaista, minkä avulla voisi uskottavasti osoittaa korjaamon tehneen virheen. Kaikenlaisia väärinkäsityksiä kuitenkin sattuu ja tulkintaeroja on aina.

Yason, Jos asia olisikin vain heidän huolimattomuudessaan tai virheessä, en olisi moksiskaan, sattuuhan sitä. Mutta kyvyttömyys tunnustaa että mitään olisi tehty väärin tai huolimattomasti, sen jälkeinen asiakaspalvelun suoraansanoen törkeä suhtautuminen ja todellinen kompromissihaluttomuus minun avokätisestä vastaantulostani huolimatta: kokonaisuutena on niin törkeää että tämä on julkisuuskampanjan paikka.

Olen lähestynyt sekä korjaamon emoyhtiötä että PSA:n pääkonttoria asiassa, jos tähän ei tule tolkkua heidänkään kauttaan niin sitten julkistan tämän asian. Kysymyshän ei ole rahasta joten käräjille en noita haasta. Kysymys on periaatteesta ja miten tulee kohdella pitkäaikaista asiakasta. Jos on varaa tölväistä maksavaa asiakasta, sitten on varmasti varaa kestää negatiivinen julkisuuskin.

Tämäkin on mahdollista, jos niitä on käytetty auki. Minulle kerrottu versio on se että tuota nimenomaista liitosta ei ole edes avattu, kaikki ympärillä olevat kyllä on (ja vaihdettu myös). Joka tapauksessa, parhaassa tapauksessa kysymys on ammattitaidottomuudesta, pahimmassa lisätyön "varmistamisesta".

Tätä mä kirjoitin jo ekassa viestissä, että tommosia väärinkäsityksiä aina joskus tapahtuu, kun asiat ovat tulkinnanvaraisia ja niin edelleen, mutta se korjaamon asenne oli perseestä. Jokin muodollinen vastaantulo ja se, että jätetään ne asiakkaalle vittuilut sanomatta ääneen olis ihan kohtuullinen odotus.



Siispä sitä tietoa odotellen, että minne ei ainakaan kannata viedä autoa korjattavaksi...

Joku vuosi sitten, olikohan Tampereella Ford-huollossa asiakas näki huoltolapussa tekstin "asiakas on mulkku". Kun juttu tuli julkisuuteen, niin se ei ainakaan kasvattanut myyntiä ko. liikkeen kohdalla. Jokainen riitatapaus tulisi tietenkin käsitellä loppuun asti fiksulla tavalla, ennenkuin sitä lähtee levittämään julkisuuteen, lehdistöön tai muualla some-maailmassa. Mutta jos huolto ei hoida virheitään asiakasta tyydyttävällä tavalla, yksi keino on tietenkin "mainostaa" huollon toimintaa. Tässä tapauksessa toimimattomuutta.

Omalla kohdalla, kun olin vielä Citroen-harrastaja, hihat paloivat huoltojen kanssa. Kerran emännän Saxo tuli ohjaukseltaan huonommassa kunnossa takaisin kuin sinne viedessä. Vein takaisin, ei parantunut. Käytin varmuuden vuoksi parissa muussakin huollossa mutta hekään eivät löytäneet vikaa. Mikä siis oli tullut huollon jälkeen. Lopputulos oli se, että auto lähti kiertoon ja merkki vaihtui.

Omien autojen huolloissa on taas tehty liikaakin, mikä on aiheuttanut lisäkustannuksia. Esimerkiksi Eolys-nestehässäkkä on vaihdettu, vaikka ainetta on ollut 2/3 jäljellä "koska huolto-ohjelma käskee". Ei olla käytetty maalaisjärkeä. Samoin se hel..tin BMP-episodi. Ja artisti maksaa.

Sitikka on vallan mainio harrasteauto, jos aikaa ja intoa riittää. Ja käyttöautonakin menee, tai menisi, jos joku maksaisi huoltokulut. Jostain syystä huoltohinnat viiksimerkillä ovat "ihan kohdallaan".

Ehkä puoliksi noiden huolto- ja korjauskärsimysten vuoksi päädyin vaihtamaan merkkiä. Toyota ei ole hyvä ajettava, eikä mukavakaan, mutta eipä tarvi pelätä, mistä seuraavan kerran rapsahtaa. Tämä on siis oma tarinani, enkä kehoita sitikkakuskeja lähtemään vaihtamaan merkkiä. Kerron vaan, että ihan mukava on ajella luotettavalla autolla jonka huolto toimii Eikä huoltaminen ole edes pahan hintaista...

"Olen lähestynyt sekä korjaamon emoyhtiötä että PSA:n pääkonttoria asiassa"

Taitanee olla Suomeenkin siis lähtenyt postia!
Itsellä Viron huolloista kokemusta etteivät omatoimisesti käytä järkeä tai kysele asiakkaalta mitä kannattaisi isomman työn yhteydessä samalla vaihtaa. (V6 jakopääremontin yhteydessä ei vaihdettu ensimmäisellä kerralla apulaitehihnaa eikä vesipumppua. Jarrulevyjen yhteydessä jarrupalat olisivat jääneet vaihtamatta.) Työt jouduttiin tekemään (muusta syystä) toiseen kertaan ja silloin maksoin jarrupalat ja apulaitehihnan itse töiden ja muiden osien mennessä takuuseen.

Sitkeästi neuvotellen, iloisesti hymyillen ja ystävällisesti asiat esittäen pitäytyen kuitenkin tiukasti omissa vaatimuksissa asiat on lopulta yleensä kääntyneet parhainpäin. Loukkauksia ei tietenkään ole mukava kuunnella.